1. Powitanie – start szkolenia

a) autoprezentacja trenera

b) autoprezentacja uczestników

c) wymiana spostrzeżeń,zastrzeżeń, doświadczeń w sprzedaży telefonicznej/ profesjonalnej obsługi klienta

2. Czym jest sprzedaż ? Wciskanie czy pomaganie ?

a)Czym jest telemarketing

b)Geneza telemarketingu(historia)

c)Prospecting (tworzenie bazy, potencjalnych klientów)

3. Etapy sprzedaży telefonicznej – proces sprzedaży

a)prospecting – określenie grupy docelowej

b)nawiązanie kontaktu

c)analiza potrzeb

d)prezentacja

e)zbijanie obiekcji

f)finalizacja

g)follow-up, relacje, sell-in, opieka posprzedażowa, dosprzedaż kolejnych prod,usł

4. Telemarketer – postawa, cechy(statystyki)

a)Pewność siebie

b)Uśmiech, entuzjazm

c)Postawa wyprostowana (proste plecy)

d) Postawa siedząca lub stojąca

e) uporządkowane, czyste, biurko

5. Ograniczenia, strach przed wykonaniem telefonu, cold calling

a) Strach przed odmową, odrzuceniem

b) Klient może zakończyć rozmowę, rzucić słuchawkę

c) Strach przed porażką

d) Obrażanie przez klienta

e) Doświadczenia z dzieciństwa, szkoły, rodziny

f) Wewnętrzny strach przed rozmową z nieznajomą osobą

6. Rozmowa sprzedażowa

a) Określenie osoby kontaktowej,decyzyjnej

b) Sprawdzenie imienia,nazwiska osoby decyzyjnej

c) Sprawdzenie danych personalnych na stronie www

d) Sprawdzenie zainteresowań, hobby

7. Rozmowa sprzedażowa – asystent

a) Powitanie, przedstawienie (imię nazwisko, w jakim celu dzwonimy)

b) Pytanie otwarte, prośba (połączenie z osobą decyzyjną); “ Pani Barbaro czy mógłbym porozmawiać z osobą odpowiedzialną za rekrutację?, “Pani Barbaro, czy mogłaby mi Pani pomóc? Chciałbym porozmawiać z osobą, która jest odpowiedzialną za kwestie rekrutacyjne.; Pani Barbaro mam wielką prośbę do Pani, czy mogłaby mi Pani pomóc w dotarciu do osoby która zarządza działem rekrutacji ? – Będę zobowiązany, Będę wdzięczny

c ) 90% przypadków asystent, recepcjonistka połączy z osobą decyzyjną

8. Mowa niewerbalna podczas rozmowy z asystentem, recepcjonistą (komunikat niewerbalny)

a) Mowa ciała (55%) – spotkanie off-line

b) Ton głosu (38%) – rozmowa telefoniczna

c) Słowa (7%) – rozmowa telefoniczna

9. Rozmowa sprzedażowa – osoba decyzyjna

a) Powitanie – odpowiedni ton głosu (przyjazny)

b) Small talking

c) Pytania otwarte związane z działalnością, strukturą firmy, kulturą organizacyjną

d) Badanie potrzeb – z jakimi wyzwaniami w tym momencie boryka się organizacja

f) Zrozumienie potrzeb klienta

g) Rozwiązanie problemów klienta – dzięki naszemu produktowi, usłudze – parafraza

h) Umówienie się na spotkanie, skype lub mail z dopasowaną propozycją współpracy, bądź sprzedaż bezpośrednia sprzedaż

10. Statystyki dotyczące sprzedaży (Livespace, Sales Force),

a) Umiejętności i kompetencje sprzedawców

b) Proces sprzedaży

c) Dostarczenie rozwiązania i obsługa klienta

d) Zmiana dostawcy

e) CRM w firmie

f) Struktura i metodologia badania

11. Warsztaty – scenki sprzedażowe

a) Powtórzenie materiału z całego szkolenia

b) Rozmowy 1-1 w losowo wybranej branży

c) Dyskusja, zadawanie pytań

d) Zakończenie i podziękowanie za szkolenie